O Direito do Consumidor em relação às companhias aéreas
Atualmente é possível verificar que o transporte aéreo possui grande relevância econômica, tendo em vista que se trata do meio preferencial para transporte de pessoas, no que se refere a deslocamentos de médias e grandes distâncias, bem como é utilizado para cargas e mercadorias.
As empresas que prestam serviços de transporte aéreo de passageiros e mercadorias têm (ou deveriam ter) o objetivo de garantir segurança, oferecer agilidade, atenção e eficiência, ou seja, prestar um serviço de qualidade.
Porém, ainda que essas empresas tenham surgido com este objetivo, é cada vez mais comum verificar a insatisfação dos consumidores com os serviços prestados pelas companhias aéreas. As diversas condutas abusivas, como a prática do overbooking (vender e reservar um serviço além da capacidade da empresa de fornecer esse serviço), atrasos ou cancelamentos de voos, bem como o extravio e a danificação de bagagens, demonstram o enorme descaso dessas empresas com os direitos dos consumidores.
Mas afinal, como o consumidor pode exigir seus direitos?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece princípios e normas de proteção que regem as relações de consumo. Essas normas reconhecem a vulnerabilidade do consumidor, o dever de informação, a proibição de cláusulas abusivas, dentre outros direitos e deveres elencados.
Assim, considerando que as companhias aéreas exercem atividades de competência do Estado, o Código Civil dispõe que a responsabilidade dessas empresas é objetiva, ou seja, elas respondem independentemente de dolo ou culpa. Com essa análise, caso a companhia aérea pratique alguma conduta lesiva/abusiva, basta ao consumidor comprovar o dano sofrido (moral ou material/prejuízo) e que este é o resultado da ação ou omissão da empresa.
Além de estabelecer um valor que seja razoável o suficiente para desestimular essas práticas ilícitas, compensando a vítima/passageiro pelo transtorno sofrido, a condenação dessas empresas tem a função pedagógica-preventiva, pois visa o desestímulo da prática de novas ofensas aos direitos do consumidor.
Dessa maneira, em caso de atraso ou cancelamento no vôo, por exemplo, se verificada a falha na prestação do serviço, de acordo com o tempo de espera, a empresa aérea é obrigada a reacomodar o passageiro em novo vôo, prestar assistência material para que o desconforto do passageiro seja reduzido (alimentação, hospedagem, transporte, etc.), oferecer o reembolso ou ainda disponibilizar a execução do serviço por outra modalidade de transporte, nos termos da Resolução nº 141/2010 da ANAC.
O quadro abaixo demonstra a assistência material que deve ser oferecida a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque:
| A partir de uma hora de atraso | Comunicação (internet, telefone, entre outros) |
| A partir de duas horas de atraso | Alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc). |
| A partir de quatro horas de atraso | Hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto. |
Ainda, caso a companhia aérea não forneça serviços de assistência ao consumidor ou tenha qualquer problema na prestação de serviço, os passageiros/consumidores lesados podem procurar seus direitos através dos órgãos de proteção e fiscalização, como as Delegacias de Defesa do Consumidor (DECON), Juizados Especiais, ANAC e o PROCON, bem como assessoria de algum advogado especializado no assunto. A efetiva reclamação por parte dos consumidores em relação aos serviços prestados de forma defeituosa induz os fornecedores a procurarem melhorar seus serviços, coibindo a reincidência dessas práticas abusivas.
Texto: Júlia Fialho Bassalo.
