Conheça os principais direitos do consumidor nos programas de milhagens
Com o intuito de atrair, incentivar e fidelizar os consumidores, as companhias aéreas disponibilizam os programas de milhagens aos seus clientes. A proposta desses programas é beneficiar aqueles que utilizam os serviços das lojas parceiras ou viajam em algum dos voos da própria companhia. Em troca da exclusividade e assiduidade, são ofertados produtos, serviços e passagens aéreas, emitidos com o saldo de milhas adquirido.
Contudo, ainda que o procedimento dos programas de milhagens aparentemente seja simples, em muitos casos o resgate da pontuação acumulada é dificultado pelo excesso de burocracia e pelas constantes falhas nos sistemas que impedem que o consumidor usufrua do benefício obtido.
A validade é uma das grandes vilãs das milhas. Por este motivo, antes de qualquer questionamento, é recomendado que o consumidor verifique a validade da pontuação e se ainda há a possibilidade do resgate, observadas as regras de cada companhia aérea e da empresa credenciada ao cartão de crédito. Se não for o caso de vencimento dos pontos e o consumidor constatar algum equívoco na computação da pontuação, é necessário entrar em contato com a companhia aérea para tentar solucionar a questão.
Ressalta-se que em alguns programas de milhagem há a opção de reativar milhas expiradas. Para isso, é necessário o pagamento de um valor extra para cada milha que, dependendo do caso, pode compensar mais do que acumular toda a pontuação novamente.
Outra dificuldade enfrentada pelo consumidor é a invalidação automática da pontuação em casos de cancelamento do cartão de crédito. No entanto, conforme dispõe o Código de Defesa do Consumidor, essa invalidação é considerada uma prática abusiva e o consumidor deve notificar imediatamente a companhia aérea responsável pelo programa de milhagens para solicitar a devolução dos pontos adquiridos.
Ademais, em relação às propagandas e descontos de milhas anunciados, é importante esclarecer que se o consumidor cumpriu todos os requisitos para o acúmulo de milhas conforme previsto na divulgação, a pontuação deve ser creditada em sua conta. Assim, a empresa não pode alegar que houve qualquer equívoco na oferta, se preenchidas todas as exigências do anúncio.
É imprescindível que toda reclamação perante a empresa seja registrada e que o consumidor anote os números de protocolo, bem como a data e horário da ligação ou do atendimento pessoal.
Em caso de erro na computação da pontuação, descumprimento da oferta ou dificuldades com o resgate das milhas, é indicado que o consumidor procure primeiramente a empresa na busca de uma solução amigável. Se frustradas as tentativas de acordo, o consumidor pode optar por registrar a reclamação junto ao PROCON e a ANAC, além da possibilidade do ajuizamento de uma ação perante o Juizado Especial.
Júlia Fialho Bassalo
Andreoli & Andreoli Advogados Associados
