Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor protege cidadãos do mau atendimento de fornecedores de produtos e serviços
Muitos consumidores dos mais variados serviços já passaram pelo incômodo de perder parte do seu tempo para resolver problemas de consumo potencial ou efetivamente lesivos em função da má prestação dos serviços pelos fornecedores. Pensando no prejuízo que as pessoas podem ter diante desse cenário, foi construída a tese do Desvio Produtivo do Consumidor.
Desvio Produtivo do Consumidor: o que significa?
A teoria começou a ser desenvolvida desde 2007, pelo advogado capixaba Marcos Dessaune. Em 2011, o conhecimento construído sobre o tema se tornou um livro intitulado “Desvio Produtivo do Consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado e da vida alterada”.
De acordo com o próprio autor, caracteriza-se como desvio produtivo o processo que leva o consumidor a abrir mão de outra atividade qualquer para resolver um problema com um fornecedor, criado pela própria empresa, decorrente do mau atendimento. Considera-se que esse tempo perdido é irrecuperável e é por isso que o cidadão precisa ser amparado nesse sentido.
Desde o final de 2013, alguns tribunais pelo Brasil começaram a aplicar a teoria, tomando decisões favoráveis aos consumidores com base nela.
Em 2014, uma rede de lojas do Rio de Janeiro foi condenada a indenizar uma consumidora que relatou um defeito no telefone celular poucos dias após a compra do aparelho. Num primeiro momento, o tempo que a cliente usou indo até a loja diversas vezes na tentativa de resolver o problema não foi considerado nada além de um mero incômodo. No entanto, ao chegar no TJRJ, a loja foi condenada a indenizar a reclamante em R$ 5 mil, com base no desvio produtivo do consumidor.
Em 25 de abril de 2018, mais um passo importante foi dado em favor da tese: foi o caso mais recente de confirmação do Superior Tribunal de Justiça para indenizar consumidores vítimas do desvio produtivo por danos morais. Com esse precedente, a teoria ganhou ainda mais respaldo e espera-se que os fornecedores comecem a levar o problema cada vez mais a sério.
No contexto da sociedade pós-industrial, em que as rotinas dos cidadãos estão cada vez mais abarrotadas de compromisso, pode-se considerar que essa teoria é um avanço e uma demonstração de como a Justiça pode (e deve) acompanhar as transformações observadas na sociedade.
